Realizando a Gestão de relacionamentos com os Cidadãos: proposição e avaliação de um modelo baseado no Citizen Relationship Management

Résumé

O atendimento efetivo dos cidadãos nos municípios desafia constantemente a gestão das prefeituras,que mostram dificuldades para adequar seus serviços com qualidade. O objetivo deste artigo é propore analisar na prática um modelo de gestão de relacionamentos com os cidadãos, adaptando alguns conceitosde Customer Relationship Management (CRM) para prefeituras. Este CRM, baseado na integração dosSistemas de Informação, promove a melhoria dos serviços públicos e a aproximação do gestor municipalao cidadão. O método utilizado foi de uma pesquisa bibliográfica exploratória e de estudo de caso em ummunicípio, utilizando a técnica de entrevista semiestruturada aliada a uma pesquisa documental. A conclusão, baseada nos resultados desta pesquisa, reitera que a gestão do relacionamento com os cidadãos permiteaos gestores municipais conhecer seus cidadãos, personalizando o atendimento, apoiando o processodecisório e melhorando a máquina pública para atender de forma mais efetiva a população.