A influência da qualidade do e-service bancário na satisfação com o serviço

Autores/as

  • Antonio Erivando Xavier Júnior
  • Luciana Batista Sales
  • Heitor Takashi Kato
  • Eliane Cristine Francisco Maffezzolli

DOI:

https://doi.org/10.7213/rebrae.07.001.AO05

Palabras clave:

E-service bancário, Serviços, Modelagem de equações estruturais, E-SERVQUAL.

Resumen

O setor de serviços tem demonstrado crescente importância na economia brasileira. Especialmente no setor bancário, o investimento em serviços on-line oferece maior comodidade ao consumidor e menor custo de operação à empresa, e tem crescido muito nos últimos anos. Nesse contexto, esta pesquisa tem visa analisar se a qualidade do e-service bancário resulta em níveis mais elevados de satisfação com o serviço. Para isso, utilizou-se a escala E-SERVQUAL de Herington e Weaven (2009) e de satisfação com o serviço de Ribbink et al. (2004). Essas escalas foram compostas por 20 itens, distribuídos entre as dimensões: eficiência do site, necessidades pessoais, facilidade deutilização, organização do site e satisfação. Foram utilizados 204 questionários válidos, com a coleta realizada via online, com usuários do serviço em questão. Os resultados revelam que o modelo de mensuração da qualidade dos e-services parece adequado, com ênfase para a dimensão de eficiência do site. A hipótese da pesquisa foi testada com a utilização da Modelagem de Equações Estruturais, tendo como método de extração o Maximum Likelihood – ML. Foi observado o impacto positivo e significativo da qualidade do e-service bancário sobre a satisfação com o serviço. Esse resultado reforça a importância do investimento em serviços online que proporcionem eficiência, comodidade e agilidade dos serviços bancários para o consumidor final.

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Publicado

2014-07-27

Cómo citar

Xavier Júnior, A. E., Batista Sales, L., Kato, H. T., & Francisco Maffezzolli, E. C. (2014). A influência da qualidade do e-service bancário na satisfação com o serviço. REBRAE, 7(1), 74–87. https://doi.org/10.7213/rebrae.07.001.AO05

Número

Sección

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