A influência da qualidade do e-service bancário na satisfação com o serviço
DOI:
https://doi.org/10.7213/rebrae.07.001.AO05Keywords:
E-service bancário, Serviços, Modelagem de equações estruturais, E-SERVQUAL.Abstract
O setor de serviços tem demonstrado crescente importância na economia brasileira. Especialmente no setor bancário, o investimento em serviços on-line oferece maior comodidade ao consumidor e menor custo de operação à empresa, e tem crescido muito nos últimos anos. Nesse contexto, esta pesquisa tem visa analisar se a qualidade do e-service bancário resulta em níveis mais elevados de satisfação com o serviço. Para isso, utilizou-se a escala E-SERVQUAL de Herington e Weaven (2009) e de satisfação com o serviço de Ribbink et al. (2004). Essas escalas foram compostas por 20 itens, distribuídos entre as dimensões: eficiência do site, necessidades pessoais, facilidade deutilização, organização do site e satisfação. Foram utilizados 204 questionários válidos, com a coleta realizada via online, com usuários do serviço em questão. Os resultados revelam que o modelo de mensuração da qualidade dos e-services parece adequado, com ênfase para a dimensão de eficiência do site. A hipótese da pesquisa foi testada com a utilização da Modelagem de Equações Estruturais, tendo como método de extração o Maximum Likelihood – ML. Foi observado o impacto positivo e significativo da qualidade do e-service bancário sobre a satisfação com o serviço. Esse resultado reforça a importância do investimento em serviços online que proporcionem eficiência, comodidade e agilidade dos serviços bancários para o consumidor final.Downloads
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