Qualidade dos Serviços Psicogerontológicos: relações com as dimensões do modelo SERVQUAL - Lara Brigante, Jaqueline; Zanon, Celeste Jose (Psicologia Argumento, 2024)
A velocidade do envelhecimento populacional no Brasil apresenta um grande desafio à gestão em saúde e oportunidades para o aprimoramento dos serviços psicogerontológicos. Tratando-se de melhorias no atendimento, o modelo SERVQUAL é um instrumento para examinar dimensões qualitativas de serviços em saúde conexas à satisfação do cliente. O objetivo deste estudo é realizar uma revisão bibliográfica sobre a qualidade dos serviços psicogerontológicos e estabelecer relações entre os seus resultados e as dimensões de avaliação do modelo SERVQUAL. O método apresenta um protocolo de revisão bibliográfica que consiste na busca e seleção de artigos nas bases de dados Pubmed, Web of Science e Scopus e, adicionalmente, estrutura o estabelecimento das relações entre as dimensões de avaliação e os resultados dos artigos selecionados. Sua aplicação levou à seleção de 22 artigos. Confiabilidade foi a dimensão mais abordada nos trabalhos seguida por empatia, segurança, responsividade e aspectos tangíveis. As principais relações estabelecidas com essas dimensões referem-se à formação em psicologia e as competências necessárias para um melhor entendimento das particularidades do processo de envelhecimento, à compreensão prévia das necessidades e expectativas do cliente idoso para um melhor planejamento do atendimento, à reflexão da prática profissional à luz da resolutividade, à atenção aos aspetos tangíveis e, por fim, à acessibilidade dos serviços psicogerontológicos.