Realizando a Gestão de relacionamentos com os Cidadãos: proposição e avaliação de um modelo baseado no Citizen Relationship Management

Autores

  • Leonardo de Oliveira Leite Programa de Pós-Graduação em Gestão Urbana da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PPGTU/ PUCPR)
  • Denis Alcides Rezende Programa de Pós-Graduação em Gestão Urbana da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PPGTU/PUCPR)

Palavras-chave:

Gestão pública, Gestão de Relacionamentos com Cidadãos, Public Service Orientation

Resumo

O atendimento efetivo dos cidadãos nos municípios desafia constantemente a gestão das prefeituras,que mostram dificuldades para adequar seus serviços com qualidade. O objetivo deste artigo é propore analisar na prática um modelo de gestão de relacionamentos com os cidadãos, adaptando alguns conceitosde Customer Relationship Management (CRM) para prefeituras. Este CRM, baseado na integração dosSistemas de Informação, promove a melhoria dos serviços públicos e a aproximação do gestor municipalao cidadão. O método utilizado foi de uma pesquisa bibliográfica exploratória e de estudo de caso em ummunicípio, utilizando a técnica de entrevista semiestruturada aliada a uma pesquisa documental. A conclusão, baseada nos resultados desta pesquisa, reitera que a gestão do relacionamento com os cidadãos permiteaos gestores municipais conhecer seus cidadãos, personalizando o atendimento, apoiando o processodecisório e melhorando a máquina pública para atender de forma mais efetiva a população.

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Biografia do Autor

Leonardo de Oliveira Leite, Programa de Pós-Graduação em Gestão Urbana da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PPGTU/ PUCPR)

Doutorando e mestre em Gestão Urbana (PUCPR), com MBA em Sistemas de Informação e Graduado em Engenharia da
Computação (PUCPR), Programa de Pós-Graduação em Gestão Urbana da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PPGTU/
PUCPR), Curitiba, PR

Denis Alcides Rezende, Programa de Pós-Graduação em Gestão Urbana da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PPGTU/PUCPR)

Pós-Doutor em Administração (FEA/USP), Doutor em Gestão da Tecnologia da Informação (EPS/UFSC), mestre em Informática (UFPR), com especialização em Magistério Superior (UTP/PR), Graduado em Administração de Empresas (FADEPS/PR) e em Processamento de Dados (FACET-UTT/PR), Programa de Pós-Graduação em Gestão Urbana da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PPGTU/PUCPR), Curitiba, PR

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Publicado

2017-09-02

Como Citar

de Oliveira Leite, L., & Alcides Rezende, D. (2017). Realizando a Gestão de relacionamentos com os Cidadãos: proposição e avaliação de um modelo baseado no Citizen Relationship Management. Revista Brasileira De Gestão Urbana, 2(2), 247–258. Recuperado de https://periodicos.pucpr.br/Urbe/article/view/5371

Edição

Seção

Artigos